مقدمه
در مقاله قبل توضیح دادیم شاخص فرایندها در ایزو چیست و چه انواعی دارد.
اما سؤال مهم بعدی این است:
چطور باید برای فرایندهای سازمان شاخص تعریف کنیم و عملکرد آنها را ارزیابی کنیم؟
در این مقاله بهصورت کاربردی بررسی میکنیم:
- روش تعریف شاخص برای فرایندها
- نحوه ارزیابی شاخصهای فرایندی
- چند مثال واقعی از شاخصهای فرایندی
- اشتباهات رایج در تعریف شاخصها
چطور برای هر فرایند شاخص مناسب تعریف کنیم؟
یکی از اشتباهات رایج این است که شاخصها فقط برای پر کردن فرم تعریف میشوند.
در حالی که شاخص خوب باید واقعاً به درد مدیریت فرایند بخورد.
برای تعریف شاخص مناسب، این مسیر ساده را دنبال کنید:
۱. اول هدف فرایند را مشخص کنید
باید دقیقاً روشن باشد این فرایند برای چه کاری ایجاد شده است.
مثلاً در فرایند خرید، هدف میتواند این باشد:
تأمین بهموقع و اقتصادی مواد اولیه
۲. خروجی اصلی فرایند را مشخص کنید
ببینید در نهایت قرار است چه چیزی از این فرایند بیرون بیاید.
مثلاً در خرید، یکی از خروجیهای مهم میتواند این باشد:
رسیدن بهموقع اقلام موردنیاز
۳. عوامل مهم موفقیت را پیدا کنید
از خودتان بپرسید چه چیزهایی باعث میشود این فرایند خوب یا بد عمل کند.
مثلاً در رسیدگی به شکایات:
سرعت پاسخ
کیفیت پیگیری
رضایت مشتری
۴. برای هر مورد، یک معیار قابل اندازهگیری انتخاب کنید
مثلاً:
درصد تحویل بهموقع
میانگین زمان پاسخ
درصد ضایعات
نرخ رضایت مشتری
۵. منبع داده را مشخص کنید
هر شاخص باید منبع مشخصی برای داده داشته باشد.
مثلاً:
نرمافزار ERP
سیستم CRM
گزارشهای داخلی
فرمهای ثبت عملکرد
نظرسنجی مشتریان
۶. دوره اندازهگیری را تعیین کنید
لازم نیست همه شاخصها هر روز بررسی شوند. بعضیها هفتگی، بعضی ماهانه و بعضی فصلی مناسبترند.
شاخصهای فرایند چطور ارزیابی میشوند؟
تعریف شاخص فقط نصف کار است.
نصف مهمتر ماجرا این است که نتیجه شاخص را بررسی کنید و بر اساس آن تصمیم بگیرید.
۱. برای هر شاخص مقدار هدف بگذارید
مثلاً:
- درصد تحویل بهموقع: ۹۵ درصد
- نرخ ضایعات: کمتر از ۲ درصد
- میانگین زمان پاسخ: کمتر از ۱۲ ساعت
۲. دادهها را منظم جمعآوری کنید
اگر دادهها ناقص یا پراکنده باشند، تحلیل هم قابل اعتماد نخواهد بود.
۳. نتیجه واقعی را با هدف مقایسه کنید
اینجا مشخص میشود اوضاع خوب است یا نیاز به رسیدگی دارد.
۴. علت اختلاف را پیدا کنید
مثلاً اگر تحویل بهموقع کم شده، شاید علت آن یکی از این موارد باشد:
- تأخیر تأمینکننده
- برنامهریزی ضعیف
- کمبود موجودی
- خطای ثبت سفارش
۵. اقدام اصلاحی انجام دهید
شاخص قرار نیست فقط در گزارش ماهانه بماند. باید به اقدام منجر شود.
۶. روند را ببینید، نه فقط یک عدد را
گاهی یک ماه نتیجه خوب یا بد اتفاقی است. مهمتر این است که ببینید شاخص در چند ماه متوالی چه روندی داشته است.
چند مثال واقعی از شاخصهای فرایندی
برای اینکه موضوع کاملاً ملموستر شود، چند مثال کاربردی را مرور کنیم.
مثال ۱: فرایند خرید
در یک شرکت تولیدی، همیشه مشکل تأخیر در رسیدن مواد اولیه وجود داشت.
در ابتدا فقط تعداد سفارشهای خرید ثبت میشد، اما این اطلاعات اصلاً نشان نمیداد فرایند خرید خوب عمل کرده یا نه.
بعداً دو شاخص مهم تعریف شد:
درصد تأمین بهموقع سفارشها
میانگین زمان انجام سفارش خرید
فرمول درصد تأمین بهموقع:
درصد تأمین بهموقع = تعداد سفارشهای تحویلشده در موعد مقرر ÷ کل سفارشها × ۱۰۰
بعد از چند ماه مشخص شد بیشتر تأخیرها مربوط به دو تأمینکننده خاص بوده است.
یعنی شاخص فقط یک عدد نبود؛ کمک کرد مشکل واقعی پیدا شود.
مثال ۲: فرایند رسیدگی به شکایات
در یک شرکت خدماتی، شکایات ثبت میشد اما زمان پاسخگویی نظم مشخصی نداشت.
برای همین این سه شاخص تعریف شد:
- میانگین زمان پاسخ اولیه
- درصد شکایات بستهشده در مهلت مقرر
- رضایت مشتری از نحوه رسیدگی
نتیجه بررسی نشان داد میانگین زمان پاسخ ۳۶ ساعت است، در حالی که هدف ۲۴ ساعت بوده.
بعداً مشخص شد مشکل اصلی این است که شکایات بین واحدها میچرخد و مسئول مشخصی برای پیگیری وجود ندارد. با مشخص شدن مسئول هر شکایت، وضعیت بهتر شد.
مثال ۳: فرایند تولید
در یک کارگاه تولیدی، فقط تعداد تولید روزانه گزارش میشد.
اما بعداً معلوم شد بالا بودن تولید همیشه خبر خوبی نیست، چون بعضی روزها همزمان با افزایش تولید، ضایعات هم بیشتر میشد.
برای همین این شاخصها کنار هم قرار گرفتند:
- میزان تولید روزانه
- درصد ضایعات
- تعداد توقفات خط
این مثال خیلی خوب نشان میدهد که فقط یک شاخص برای قضاوت درباره عملکرد فرایند کافی نیست.
نمونه شاخصهای فرایندی در سازمانها
| فرایند | شاخص (KPI) | روش اندازهگیری | هدف نمونه |
|---|---|---|---|
| خرید | درصد تحویل بهموقع تامینکنندگان | سفارشهای بهموقع ÷ کل سفارشها × 100 | بیشتر از 90٪ |
| رسیدگی به شکایات | میانگین زمان پاسخگویی | مجموع زمان رسیدگی ÷ تعداد شکایات | کمتر از 48 ساعت |
| تولید | نرخ محصولات معیوب | تعداد معیوب ÷ کل تولید × 100 | کمتر از 2٪ |
| فروش | نرخ تبدیل مشتری | تعداد خرید ÷ تعداد سرنخها × 100 | بیشتر از 15٪ |
اشتباهات رایج در تعریف شاخصهای فرایند
بعضی خطاها باعث میشوند شاخصها در ظاهر خوب باشند، اما در عمل فایدهای نداشته باشند.
تعریف شاخصهای زیاد
اگر برای هر فرایند تعداد زیادی شاخص تعریف شود، معمولاً پیگیری آنها سخت میشود و تمرکز از بین میرود.
انتخاب شاخصهای مبهم
عبارتهایی مثل «عملکرد خوب» یا «پاسخ مناسب» شاخص نیستند، چون قابل اندازهگیری نیستند.
نداشتن داده معتبر
اگر داده درست و منظم ثبت نشود، تحلیل هم بیفایده میشود.
نداشتن مقدار هدف
وقتی هدف عددی ندارید، عملاً نمیتوانید بگویید وضعیت خوب است یا نه.
تمرکز فقط بر کمیت
مثلاً فقط تعداد تولید را بسنجید، اما ضایعات و کیفیت را نبینید. این کار میتواند تصویر اشتباهی از عملکرد بدهد.
برای هر فرایند چند شاخص کافی است؟
معمولاً برای هر فرایند ۲ تا ۵ شاخص کلیدی کافی است.
لازم نیست شاخص زیاد تعریف کنید؛ مهم این است که شاخصها:
- مرتبط باشند
- قابل اندازهگیری باشند
- مرتب پایش شوند
- و به تصمیمگیری کمک کنند
در واقع، شاخص کمتر اما درست، خیلی بهتر از شاخص زیاد و بیاستفاده است.
تعریف شاخصهای فرایندی یکی از مهمترین مراحل در مدیریت فرایندهای سازمان است. با انتخاب شاخصهای مناسب میتوان عملکرد واقعی فرایندها را بررسی و نقاط قابل بهبود را شناسایی کرد.
سازمانهایی که شاخصهای فرایندی را بهدرستی تعریف و پایش میکنند، معمولاً سریعتر مشکلات را تشخیص میدهند و مسیر بهبود مستمر را مؤثرتر طی میکنند.
جمعبندی
تعریف شاخصهای فرایندی یکی از مهمترین مراحل در مدیریت فرایندهای سازمان است. با انتخاب شاخصهای مناسب میتوان عملکرد واقعی فرایندها را بررسی و نقاط قابل بهبود را شناسایی کرد.
سازمانهایی که شاخصهای فرایندی را بهدرستی تعریف و پایش میکنند، معمولاً سریعتر مشکلات را تشخیص میدهند و مسیر بهبود مستمر را مؤثرتر طی میکنند.
سوالات متداول
شاخص فرایند در ایزو چیست؟
شاخص فرایند یک معیار قابل اندازهگیری است که نشان میدهد یک فرایند تا چه حد به هدف خودش رسیده است.
شاخصهای فرایندی چند نوع هستند؟
رایجترین انواع شاخصهای فرایندی شامل شاخصهای اثربخشی، کارایی، کیفیت، زمان و بهرهوری هستند.
چطور برای یک فرایند شاخص تعریف کنیم؟
باید اول هدف فرایند، خروجی اصلی، عوامل مهم موفقیت، منبع داده و مقدار هدف را مشخص کنید.
تفاوت شاخص با KPI چیست؟
هر KPI یک شاخص است، اما هر شاخصی KPI نیست. KPI شاخصی است که اهمیت کلیدیتری برای موفقیت سازمان دارد.
برای هر فرایند چند شاخص مناسب است؟
در بیشتر مواقع، ۲ تا ۵ شاخص کلیدی برای هر فرایند کافی است.
