مقدمه
در مقاله قبلی بهطور مفصل بررسی کردیم که رویکرد فرایندی در ایزو 9001 چیست و چگونه فعالیتهای سازمان را به هم متصل میکند. اما شناسایی فرایندها فقط نیمی از راه است؛ برای اینکه بدانیم آیا این مسیر را درست طی میکنیم یا خیر، به ابزاری برای اندازهگیری نیاز داریم. در این مقاله قصد داریم به سراغ شاخصهای فرایند برویم و یاد بگیریم چطور عملکرد هر بخش را با اعداد و ارقام واقعی پایش کنیم.
خیلی از شرکتها ایزو را اجرا میکنند، اما همیشه یک سؤال مهم باقی میماند:
از کجا بفهمیم فرایندها واقعاً خوب کار میکنند؟
مثلاً واحد خرید ممکن است هر روز سفارش ثبت کند، واحد تولید هم کارش را انجام دهد و واحد خدمات مشتری هم به تماسها پاسخ بدهد؛ اما آیا این یعنی همهچیز درست پیش میرود؟ نه لزوماً.
اینجاست که شاخص فرایندها در ایزو اهمیت پیدا میکند.
شاخصها به ما کمک میکنند عملکرد هر فرایند را فقط بر اساس حس و تجربه نسنجیم، بلکه با عدد و معیار مشخص بررسی کنیم.
در این مقاله میخواهیم خیلی ساده و کاربردی ببینیم:
- شاخص فرایند در ایزو چیست
- چه انواعی دارد
- چطور باید آن را تعریف کرد
- چطور ارزیابی میشود
- و چند مثال واقعی از شاخصهای فرایندی در بخشهای مختلف سازمان ببینیم
شاخص فرایند در ایزو یعنی چه؟
اگر بخواهیم خیلی ساده بگوییم، شاخص فرایند یعنی یک معیار قابل اندازهگیری که نشان میدهد یک فرایند چقدر خوب عمل کرده است.
یعنی با کمک شاخص میتوانیم بفهمیم:
- فرایند به هدفش رسیده یا نه
- کار با چه سرعتی انجام شده
- کیفیت خروجی خوب بوده یا نه
- خطا، دوبارهکاری یا تأخیر چقدر بوده
- و آیا فرایند نیاز به اصلاح دارد یا نه
مثلاً اگر هدف فرایند خرید این باشد که مواد اولیه بهموقع برسد، یکی از بهترین شاخصها میتواند درصد تأمین بهموقع باشد.
یا اگر در فرایند رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخ مهم باشد، میانگین زمان پاسخگویی میشود یک شاخص مناسب.
به زبان خودمانی، شاخص فرایند همان چیزی است که به شما میگوید:
«این فرایند واقعاً خوب کار میکند یا فقط ظاهراً در حال انجام است؟»
چرا شاخصهای فرایندی در ایزو مهم هستند؟
در ایزو فقط این مهم نیست که یک فرایند اجرا شود؛ مهمتر این است که نتیجه آن فرایند قابل سنجش باشد.
یعنی اگر بگویید «ما فرایند خرید داریم» یا «ما به شکایات رسیدگی میکنیم»، کافی نیست. باید بتوانید نشان دهید این فرایندها چقدر موفق بودهاند.
شاخصهای فرایندی دقیقاً برای همین هستند. این شاخصها کمک میکنند:
- عملکرد فرایندها را شفافتر ببینید
- مشکلات را زودتر پیدا کنید
- تصمیمگیری را از حالت سلیقهای خارج کنید
- جلوی اتلاف زمان و هزینه را بگیرید
- روند بهبود را واقعاً بسنجید
- و در نهایت رضایت مشتری را بالا ببرید
به همین دلیل در ممیزیهای ایزو هم معمولاً از سازمان میپرسند:
برای فرایندها چه شاخصی تعریف کردهاید و نتیجه آن را چطور بررسی میکنید؟
تفاوت شاخص، هدف و KPI چیست؟
یکی از جاهایی که خیلیها دچار ابهام میشوند همین بخش است.
در خیلی از شرکتها، هدف، شاخص و KPI بهجای هم استفاده میشوند، در حالی که یکی نیستند.
هدف چیست؟
هدف یعنی چیزی که میخواهید به آن برسید.
مثلاً:
کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتریان
شاخص چیست؟
شاخص یعنی معیاری که نشان میدهد به آن هدف رسیدهاید یا نه.
مثلاً:
میانگین زمان رسیدگی به شکایات
مقدار هدف چیست؟
یعنی عددی که مشخص میکند وضعیت مطلوب چقدر است.
مثلاً:
رسیدگی به شکایات در کمتر از ۲۴ ساعت
KPI چیست؟
KPI همان شاخص کلیدی عملکرد است؛ یعنی شاخصی که برای موفقیت سازمان اهمیت بیشتری دارد.
مثلاً اگر سرعت پاسخگویی به شکایت مستقیماً روی رضایت مشتری اثر بگذارد، این شاخص میتواند یک KPI باشد.
یک مثال خیلی ساده
هدف: افزایش تحویل بهموقع سفارشها
شاخص: درصد سفارشهای تحویلشده در موعد مقرر
مقدار هدف: ۹۵ درصد
KPI: همین شاخص، اگر برای سازمان خیلی حیاتی باشد
انواع شاخص فرایندها در ایزو
شاخصهای فرایندی را میشود در چند گروه اصلی قرار داد. این دستهبندی کمک میکند راحتتر تشخیص دهید برای هر فرایند چه چیزی را باید اندازه بگیرید.
۱. شاخصهای اثربخشی
این شاخصها نشان میدهند فرایند به نتیجهای که باید میرسیده، رسیده یا نه.
مثال:
- درصد تحقق برنامه تولید
- درصد تحویل بهموقع
- درصد شکایات حلشده
- رضایت مشتری
۲. شاخصهای کارایی
این شاخصها میگویند فرایند با چه میزان منابع انجام شده؛ مثل زمان، هزینه یا نیروی انسانی.
مثال:
- هزینه انجام هر سفارش
- زمان پردازش هر درخواست
- تعداد پرونده رسیدگیشده به ازای هر کارمند
- مقدار مصرف مواد اولیه برای هر واحد محصول
۳. شاخصهای کیفیت
این شاخصها روی کیفیت خروجی تمرکز دارند.
مثال:
- درصد محصولات معیوب
- تعداد عدم انطباقها
- نرخ مرجوعی
- تعداد خطاهای ثبت اطلاعات
۴. شاخصهای زمانی
این گروه برای فرایندهایی مهم است که سرعت انجام کار در آنها نقش کلیدی دارد.
مثال:
- میانگین زمان پاسخگویی به مشتری
- زمان تحویل سفارش
- زمان صدور فاکتور
- زمان جذب نیرو
۵. شاخصهای بهرهوری
این شاخصها نسبت بین خروجی و منابع مصرفشده را نشان میدهند.
مثال:
- تعداد تولید به ازای هر نفر-ساعت
- فروش به ازای هر کارشناس
- تعداد سفارش پردازششده در روز
- تعداد تماس پاسخدادهشده در هر شیفت
یک شاخص خوب چه ویژگیهایی دارد؟
همه عددها شاخص خوب نیستند.
یک شاخص خوب معمولاً این ویژگیها را دارد:
- به هدف فرایند ربط مستقیم دارد
- قابل اندازهگیری است
- دادههایش در دسترس است
- ساده و قابل فهم است
- در طول زمان قابل مقایسه است
- به تصمیمگیری کمک میکند
- بیش از حد پیچیده یا زیاد نیست
اگر شاخصی تعریف شود اما در عمل هیچ تصمیمی بر اساس آن گرفته نشود، احتمالاً شاخص مفیدی نبوده است.
جمعبندی
شاخص فرایندها در ایزو یکی از مهمترین ابزارها برای کنترل، ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان است.
اگر شاخصها درست انتخاب شوند، خیلی راحتتر میتوان فهمید هر فرایند در چه وضعیتی قرار دارد و کجا نیاز به اصلاح وجود دارد.
این شاخصها معمولاً در حوزههای اثربخشی، کارایی، کیفیت، زمان و بهرهوری تعریف میشوند و باید طوری انتخاب شوند که هم قابل اندازهگیری باشند و هم واقعاً به تصمیمگیری کمک کنند.
در نهایت، اگر یک سازمان شاخصهای فرایندی را جدی بگیرد، ایزو برایش فقط یک مدرک یا مجموعهای از فرمها نخواهد بود؛ بلکه به یک ابزار واقعی برای مدیریت و بهبود مستمر تبدیل میشود.
