در مقاله مربوط به بررسی شاخص فرایندها در ایزو 9001 توضیح دادیم که چطور میتوان عملکرد یک فرایند را اندازهگیری و ارزیابی کرد. اما یک سؤال مهم باقی میماند: قبل از اندازهگیری، دقیقاً باید چه چیزی را بشناسیم؟ پاسخ این سؤال در درک درست «فرایند» نهفته است.
اگر با استاندارد ISO 9001 کار کرده باشید، حتماً میدانید که یکی از پایههای اصلی سیستم مدیریت کیفیت، رویکرد فرایندی (Process Approach) است؛ رویکردی که نحوه طراحی، اجرا و بهبود فعالیتهای سازمان را مشخص میکند.
اما سؤال مهم این است:
- فرایند یعنی چه؟
به زبان ساده، فرایند مجموعهای از فعالیتهاست که یک ورودی را دریافت میکند و آن را به یک خروجی با ارزش تبدیل میکند.
مثلاً در یک شرکت خدماتی:
این مجموعه فعالیتها در کنار هم یک فرایند را تشکیل میدهند.
تعریف فرایند در ایزو 9001
در استاندارد ISO 9001 فرایند معمولاً اینطور در نظر گرفته میشود:
«مجموعهای از فعالیتهای مرتبط که با استفاده از منابع، ورودیها را به خروجی تبدیل میکنند.»
در هر فرایند معمولاً این اجزا وجود دارد:
| جزء فرایند | توضیح |
|---|---|
| ورودی | چیزی که فرایند با آن شروع میشود (مثلاً درخواست مشتری) |
| فعالیتها | اقداماتی که روی ورودی انجام میشود |
| منابع | نیروی انسانی، تجهیزات، نرمافزار و… |
| خروجی | نتیجه نهایی فرایند |
| شاخص | معیار اندازهگیری عملکرد فرایند |
چرا ایزو 9001 روی فرایندها تاکید دارد؟
خیلی از سازمانها کارهای زیادی انجام میدهند، اما مشکل اینجاست که کارها سیستماتیک نیستند.
یعنی ممکن است:
- هر نفر کار را به روش خودش انجام دهد
- وابستگی زیادی به افراد خاص وجود داشته باشد
- خطاها تکرار شوند
- کیفیت خروجی ثابت نباشد
اینجاست که رویکرد فرایندی کمک میکند.
وقتی فعالیتها در قالب فرایند تعریف میشوند:
- مراحل کار مشخص میشود
- مسئولیتها شفاف میشود
- امکان اندازهگیری عملکرد ایجاد میشود
- بهبود مستمر سادهتر میشود
در واقع رویکرد فرایندی کمک میکند سازمان از حالت کارهای پراکنده به سمت مدیریت سیستماتیک کارها حرکت کند.
مثال ساده از یک فرایند در سازمان
فرض کنید یک شرکت تولیدی داریم.
یکی از فرایندهای اصلی آن میتواند فرایند رسیدگی به سفارش مشتری باشد.
| مرحله | توضیح |
|---|---|
| دریافت سفارش | ثبت درخواست مشتری |
| بررسی امکان تولید | بررسی ظرفیت و مواد اولیه |
| برنامهریزی تولید | تعیین زمان و برنامه ساخت |
| تولید محصول | ساخت محصول |
| تحویل به مشتری | ارسال یا تحویل کالا |
اگر این مراحل مشخص نباشند، احتمال مشکلاتی مثل این وجود دارد:
- سفارشها گم میشوند
- زمان تحویل نامشخص میشود
- مشتری ناراضی میشود
اما وقتی فرایند تعریف شده باشد، همه میدانند هر مرحله چه کسی مسئول است و چه کاری باید انجام دهد.
تفاوت فعالیت، روش اجرایی و فرایند
یکی از سوالاتی که در پیادهسازی ISO 9001 زیاد پیش میآید همین موضوع است که تفاوت فعالیت، فرایند و روش اجرایی چیست؟
| نوع | مثال |
|---|---|
| فعالیت | وقتی یک عمل مشخص با یک هدف مشخص انجام میشود. |
| فرایند | چند فعالیت کنار هم معمولاً یک فرآیند را تشکیل میدهند |
| روش اجرایی | نحوه انجام یک فرآیند یا فعالیت را توضیح میدهد |
به بیان ساده:
تعدادی فعالیت کنار هم ← فرایند
توضیح نحوه انجام فرایند ← روش اجرایی
مزایای تعریف فرایندها در سیستم مدیریت کیفیت
وقتی سازمان فرایندهای خود را مشخص میکند، مزایای زیادی به دست میآورد:
- شفاف شدن نحوه انجام کارها
- کاهش خطاها و دوبارهکاریها
- امکان اندازهگیری عملکرد
- سادهتر شدن آموزش نیروهای جدید
- بهبود مستمر فرایندها
در بسیاری از سازمانها بعد از ترسیم فرایندها، تازه مشخص میشود که برخی کارها تکراری هستند یا اصلاً ارزشی ایجاد نمیکنند.
چند نمونه فرایند رایج در سازمانها
بسته به نوع سازمان، فرایندها متفاوت هستند. اما در بیشتر شرکتها این فرایندها دیده میشوند:
| نوع فرایند | مثال |
|---|---|
| فرایندهای اصلی | فروش، طراحی، تولید، ارائه خدمات |
| فرایندهای پشتیبان | منابع انسانی، خرید، IT |
| فرایندهای مدیریتی | برنامهریزی استراتژیک، بازنگری مدیریت |
جمعبندی
در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001، فرایندها نقش ستون فقرات سیستم را دارند.
وقتی فعالیتهای سازمان در قالب فرایند تعریف میشوند:
- کارها قابل مدیریتتر میشوند
- اندازهگیری عملکرد سادهتر میشود
- بهبود مستمر امکانپذیر میشود
به همین دلیل یکی از اولین قدمها در پیادهسازی ایزو 9001، شناسایی و تعریف فرایندهای سازمان است.
سوالات متداول درباره فرایند در ایزو 9001
فرایند در ایزو 9001 چیست؟
فرایند در ایزو 9001 به مجموعهای از فعالیتهای مرتبط گفته میشود که یک ورودی را دریافت کرده و آن را به خروجی مشخص تبدیل میکند. هدف از تعریف فرایندها این است که فعالیتهای سازمان به صورت سیستماتیک مدیریت و کنترل شوند.
چرا نگاه فرایندی در سیستم مدیریت کیفیت مهم است؟
زیرا وقتی فرایندها مشخص باشند، مراحل انجام کار، مسئولیتها و نحوه ارزیابی عملکرد روشن میشود. این موضوع باعث کاهش خطا، بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری خواهد شد.
فرایندهای اصلی در سازمان کدامند؟
فرایندهای اصلی معمولاً مستقیماً با ایجاد ارزش برای مشتری مرتبط هستند. در بسیاری از سازمانها این فرایندها شامل فروش، طراحی، تولید محصول یا ارائه خدمات میشوند.
فرایندهای پشتیبان چه نقشی در سیستم مدیریت کیفیت دارند؟
فرایندهای پشتیبان مستقیماً محصول یا خدمت تولید نمیکنند، اما از فرایندهای اصلی پشتیبانی میکنند. برای مثال منابع انسانی، خرید و فناوری اطلاعات از جمله فرایندهای پشتیبان محسوب میشوند.
تفاوت فعالیت و فرایند چیست؟
فعالیت یک اقدام مشخص است، اما فرایند مجموعهای از فعالیتهای مرتبط است که با هم یک خروجی مشخص ایجاد میکنند.
چگونه میتوان فرایندهای سازمان را شناسایی کرد؟
معمولاً با بررسی جریان کار در سازمان، مصاحبه با مسئولان واحدها و تحلیل مسیر تبدیل ورودیها به خروجیها میتوان فرایندهای اصلی و پشتیبان سازمان را شناسایی کرد.
آیا همه سازمانها باید فرایندهای یکسانی داشته باشند؟
خیر. نوع فرایندها به فعالیت و ساختار هر سازمان بستگی دارد. یک شرکت تولیدی، خدماتی یا فناوری اطلاعات ممکن است فرایندهای متفاوتی داشته باشد.
